Характеристика основных этапов переговорного процесса. Основные этапы переговорного процесса

Этапы переговорного процесса

Переговоры рассматриваются как поиск согласования общих и конфликтующих интересов.

Начальные условия переговоров:

Взаимозависимость;

Неполный антагонизм или неполное сотрудничество.

Переговоры не нужны в следующих случаях:

1. Если у Вас есть возможность отдавать распоряжения или право инструктировать.

2. Если точку зрения, несовпадающую с Вашей, высказывает консультант.

3. Если существует третья сторона, которая трезво оценивает ситуацию и имеет возможность принимать общие решения или навязывать те или иные решения.

Прежде всего, необходимо выделить те ситуации, в которых переговоры неуместны. Это позволит сэкономить время.

Параметры переговоров:

* Предмет переговоров;

* Сфера интересов;

* Временные рамки;

* Темы переговоров.

Правильная оценка этих параметров и их контроль позволяет гарантировать более лучшие результаты переговоров.

Этапы переговорного процесса.

Определение цели

Достижение соглашения

Обсуждение

Аргументация и контраргументация.

Стартовые позиции

Подготовка к переговорам

Обязательным условием успешного завершения переговоров является тщательная подготовка. Начинать надо со сбора информации, которая позволит уточнить цель переговоров, установить какое соглашение должно быть достигнуто, и выявить наилучший путь ее достижения. На этапе подготовки переговоров следует выделить наилучшие способы их ведения. Переговоры могут строиться по не директивному способу или с преобладанием директивных способов.

16. Техника подготовки публичного выступления .

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ ВЫСТУПЛЕНИЯ. Определите до начала выступления свои цели, они могут: информировать слушателей рассказ о чем-то новом; убедить слушателей подготовка слушателей к признанию способа решения проблемы; побуждение к действию вызвать желание, что-либо изменить

СОБЕРИТЕ ИНФОРМАЦИЮ О ВАШЕЙ АУДИТОРИИ. Сбор информации осуществляется в соответствии с логическими уровнями: среда (окружение) - привычный стиль поведения - способности (знания) - убеждения (мнения, ценности, предубеждения) - само представления (профессиональные и личностные) - миссия (общие цели, которые поддерживает большинство аудитории). Необходимо знать о (лидерах мнений) - это люди задающие тон оценкам и мнениям группы. Уточняется возрастной состав, специалисты перед вами или дилетанты, социальное положение, степень осведомленности о предмете выступления, личные и общественные интересы, степень близости докладчика к слушателям (знакомы вам нелюди или нет)

КОНСТРУИРУЙТЕ СВОЙ ОБРАЗ. Выступающий с трибуны аудитории кажется экспертом и вызывает доверие. Усилить впечатление об искренности человека и доверие к нему (а следовательно и эффект воздействия) возможно, если он ясно и выпукло аргументирует позицию, которая заслуживает доверия в том, что она явно не затрагивает его прагматические интересы и не приносит ему никакой выгоды (а лучше если противоположна интересам коммуникатора) и если он явно в лоб не пытается повлиять на аудиторию. Наиболее существенным при выступлении является (внешний знак авторитета) титул, звание и прочее. Обозначающие ценность личности через ее социальную роль

ОПРЕДЕЛИТЕ СВОЮ РОЛЬ. Изучив аудиторию, перед которой вы собираетесь выступать определитесь с ролью, которую вы будете использовать при выступлении.

ПОДГОТОВКА РЕЧИ. Выступление не должно содержать более семи основных идей, так как больше никто не запомнит. Важна краткость выступления. Способность к запоминанию информации очень ограничена, один из способов запомнить побольше информации - связать ее в виде пакетов. Необходимо хорошо структурированное содержание выступления так как способность успешного восприятия речи у слушателя сохраняется в течении 15 минут

ВЫСТРАИВАЙТЕ РЕЧЬ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНАМИ ВОСПРИЯТИЯ. ла влияния информации зависит не только от ее убедительности, но и от порядка предъявления в речи. Закон очередности - значимые события сообщаются в первую очередь. Закон предшествования. Любая информация усваивается аудиторией в первом толковании. Любая попытка изменить толкование воспринимается как новая информация. Поэтому так важна первичность подачи информации и - особенно, комментариев.

МАКСИМАЛЬНО ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЯЗЫКА. Речь желательно выстраивать с учетом визуального, аудиального, кинестетического восприятия - это придает речи зримость, мелодичность выпуклость. Она лучше воспринимается аудиторией, хорошо воздействуют речевые формулы, применяйте приемы убеждения.

ОРГАНИЗУЙТЕ ПРОСТРАНСТВО ДЛЯ ВЫСТУПЛЕНИЯ. Официальная речь лучше воспринимается в зале с трибуной для выступления, чем в домашней обстановке. Неофициальное выступление лучше проводить в неформальной обстановке сдвинуть ряды стульев и сесть поближе к аудитории.

НАСТРОЙКА НА АУДИТОРИЮ. Необходимо завладеть аудиторией.

ВЫСТУПЛЕНИЕ. Создание контекста - настроиться на аудиторию, добиться резонанса, создать впечатление, что сейчас произойдет, что-то необычное, представьтесь собравшимся, поинтересуйтесь их именами.

АДЕКВАТНО РЕАГИРУЙТЕ НА КРИТИКУ. Вам задают провокационный вопрос - выслушайте, поблагодарите и уточните его позицию. Используйте методику расшифровки смыслов и рефрейминг, применяйте психологическое айкидо: соглашайтесь с нападающим и доведите до абсурда, пригласите его на трибуну и он скоро всем надоест.

ЗАКРЕПЛЕНИЕ ДОСТИГНУТОГО РЕЗУЛЬТАТА. Следите за аудиторией: как только увидели, что желаемый результат достигнут завершайте выступление. Конец речи, как и начало более всего запоминается, необходим особый оборот речи призыв к действию, яркий пример, цепляющая эмоции цитата.

17. Правила ведения телефонных переговоро в

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

Краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

Вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

Сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Коммуникативное поведение в организации

Формы делового общения

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Деловая беседа - это устный контакт между людьми, связанными от­ношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для ус­тановления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Подлинное значение такого рода делового общения в нашем об­ществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стра­не с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательс­кой деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой раз­говор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения.

Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых ли­шены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разго­воры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограничен­ной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное обще­ние. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т. е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем.

Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким обра­зом, одна из главных задач беседы - убедить собеседника принять кон­кретное предложение.

Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их чис­лу следует отнести:

1) взаимное общение работников из одной деловой среды;

2) совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку ра­бочих идей и замыслов;

3) контроль и координирование уже начатых деловых мероприя­тий;

4) поддержание деловых контактов;

5) стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой бесе­ды. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую ин­формацию. Она способствует расширению интеллектуальных возмож­ностей и активизации коллективного разума ее участников при приня­тии важных управленческих решений.

Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, ар­гументирование выдвигаемых положений и завершение беседы.

Деловые переговоры

Пере­говоры могут быть определены по типу, участникам, теме, цели, усло­виям. Как правило,коммерческие переговоры проводятся руководите­лями предприятий, фирм и ответственными лицами государственного управленческого аппарата. Непременным условием для ведения пере­говоров этого типа оказываются равные юридические права предста­вителей разных организаций, и главное из них - право принимать ре­шения. Такое право может делегироваться менеджерам, исполняющим обязанности руководителя. Коммерческие переговоры решают вопро­сы установления правовых отношений и координирования установ­ленных. Результатом успешно проведенных переговоров является подписание сторонами контракта или ликвидация конфликтной си­туации, урегулирование спорных вопросов. Участвуют в таких перего­ворах, как правило, по одному представителю каждой из сторон.

Переговоры, посвященные решению организационных вопросов, вопросов реорганизации и реструктуризации предприятий (их слия­нию, выделению дочерних компаний, участию в современных финан­совых операциях и т.д.), представляют другой тип переговоров. В таких переговорах участвуют две и более сторон, представители которых могут иметь в составе переговорных групп нескольких представите­лей. Вопрос о количественном и качественном составе команд решает­ся в каждом случае особо. Увеличение количества партнеров, безус­ловно, усложняет и динамизирует ход переговоров, а это, в свою оче­редь, повышает требования к квалификации участников беседы и в том случае, если каждый из них индивидуально отстаивает интересы своей фирмы, и в том случае, когда работает команда. Результатами таких переговоров являются подписание соглашения о вхождении в состав или выходе из состава предприятия какого-либо подразделения (предприятия), соглашение о слиянии капиталов в единый уставный капитал, принятие решения о проведении совместных финансовых операций.

Наряду с объективными условиями, определяющимися рыночной ситуацией, ценовой политикой государства, налоговой политикой, ин­вестиционной политикой и т.д., большое значение имеют субъектив­ные условия. Субъективные условия формируются личностными осо­бенностями участников переговоров. Умение вести переговоры опре­деляется следующими качествами руководителей:

1) компетентностью в области обсуждаемых проблем;

2) умением трезво оценить обстановку;

3) психологической компетентностью;

4) умением генерировать новые идеи, методы решения проблемы;

5) лингвистической компетентностью (грамотность, умение ис­пользовать языковые средства в соответствии с целями и обстановкой общения).

Итак, речевой жанр переговоров задается их типом, количеством участников, темой, целью, а также объективными и субъективными условиями общения. Причем субъективный, человеческий фактор иг­рает в успешном переговорном процессе далеконе последнюю роль.

Этапы переговорного процесса

Первый этап, этап подготовки, во многом определяет успешность проведения переговоров, их результативность. Тщательное изучение проблемы, выносимой на обсуждение, предполагает подготовленность участников диалога в смежных областях. Например, переговоры о рас­пределении подрядов на строительство предполагают, что участники Должны разбираться в вопросах геодезии, почвоведения нарядусо специальными знаниями строительных материалов, инженерно-стро­ительных работ, стоимости подрядов того или иного вида работ.

Первый этап включает анализ конкретной ситуации, характерис­тик партнеров, с которыми предстоит вести переговоры. Употребляя буквенные обозначения законов речевого поведения современной ри­торики, можно сказать, что этот этап реализует законы К + А. В этой фазе переговоров речевые действия выступают в форме конспектов, рефератов, экспертных заключений, справочных таблиц, графиков и т.д. Все перечисленные подготовительные материалы определяют как тактическую систему аргументов, так и стратегическое соотнесе­ние позиций в ходе беседы.

Схема переговоров

1) Приветствие и введение в проблематику;

2) характеристика проблемы и предложение о ходе переговоров;

3) изложение позиций;

4) обмен мнениями;

5) решение проблемы;

6) завершение.

Этап развертывания переговоров с точки зрения его языкового оформления прежде всего характеризуется последовательностью ис­полнения коммуникативных ролей. Взаимный обмен мнениями часто трансформируется из диалога в своеобразное чередование монологов (особенно пункты 2 и 3) и требует от участников навыка создания мо­нологических, хотя и небольших по объему выступлений. Речь в этом случае также сочетает свойства подготовленности и спонтанности. При переходе от одного пункта переговоров к другому соотношение подготовленности и спонтанности может меняться. Так, например, пункты 1, 2 и 3 предполагают тщательную проработку вопросов и на­личие домашних заготовок. При этом можно формулировать письмен­но предложения и позиции по отдельным вопросам.

Стратегии переговоров направлены на достижение цели, осознаваемой переговаривающимися сторонами в качестве основной.

Стратегия взаимных уступок и разумных компромиссов ис­пользуется для решения конфликтных вопросов. При этом каждая из сторон видит, а главное, осознает сильные и слабые позиции свои и партнеров по переговорам.

Такая стратегия успешнее всего реализуется в форме совместного анализа ситуации:

- Давайте рассмотрим эту проблему с другой стороны...

- Проанализируем график и отчет о выполненных работах...

- Наши позиции во многом не совпадают, однако...

Стратегия сближения позиций на почве объединения интере­сов используется как при заключении сделки, так и при обсуждении хода выполнения ее. При этом важно точно определить интересы, от­делив их от позиций. Позиция чаще всего конкретна и ясна: интересы, стоящие за ней, могут быть плохо выражены, малоуловимы и, возмож­но, непоследовательны. Однако успешная стратегия - это всегда ори­ентация на сближение позиций или изменение позиций на почве объ­единения интересов.

Вести переговоры с позиции отстаивания своих интересов выгод­но даже тогда, когда другая сторона упорно стоит на своих позициях.

Непредпочтительными являются стратегия "жесткого прессинга", которая предполагает нацеленность на победу любой ценой, и страте­гия затяжных переговоров и нечестных игр, когда каждая из сторон стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и не теряет на­дежду на ошибку своего партнера. Такие стратегии, как правило, заво­дят в тупик либо дают преимущество лишь одной из сторон. В то время как оптимальной задачей любого переговорного процесса явля­ется удовлетворение запросов обеих сторон.

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказан­ного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом ус­пешной речевой стратегии:

- Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицирован­ную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт об­следования, можно будет продолжить разговор.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о...). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

- Вашими основными идеями, как я понял, являются…

- Если обобщить сказанное вами, то можно...

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах пись­менной речи. В соответствии с договоренностями он может быть пред­ставлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, офор­мляющий сделку с правовой точки зрения, - контракт, договор.


Похожая информация.


Ничего не начинай в гневе .

Прежде чем начать переговоры, необходимо уделить внимание установлению контакта с партнером . Главная задача этого этапа – создать атмосферу взаимного доверия. Механизм действия заключается в следующем: приятный собеседник стимулирует выработку «гормонов удовольствия» и нежелание вступать в конфронтацию. Неприятный – наоборот.

Первые 30 секунд, как человек вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит совершенно автоматически, срабатывает эволюционный механизм, необходимый для выживания. Что делать: «доверять» или «обороняться»? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения участников переговоров. Посмотрите, как люди первые мгновения смотрят на вновь входящего человека, как будто действительно фотографируют.

В этот момент создается образ, который затем фиксируется и закрепляется в сознании. И этот образ, созданный за первые несколько десятков секунд, влияет на принятие важных решений в последующее время. При установлении контакта с клиентом нет репетиций.

На этом этапе надо обратить внимание на личностные особенности участников переговоров, на их эмоциональное состояние. Необходимо также настроить себя на позитивное восприятие собеседников: отстраниться от всех своих убеждений и установок относительно внешности; внутренне расположиться к партнеру; продемонстрировать доброжелательность и открытость.

Достигнутый благоприятный микроклимат необходимо поддерживать на протяжении всего хода переговоров. С этой целью могут быть предложены следующие рекомендации:

Искренне интересуйтесь другими людьми. Прежде чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы.

Улыбайтесь ! Умение улыбаться помогает создать атмосферу открытости и доверия.

Помните, что на любом языке имя человека – это самый сладостный и самый важный для него звук! Люди придают поразительно большое значение собственному имени. Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение.

Будьте хорошим слушателем, поощряйте других говорить о себе . Проявляя искреннюю заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека.

Говорите о том, что интересует вашего собеседника . Необходимо определить те вопросы, которые больше всего интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные знания по этим вопросам.

Внушайте собеседнику сознание его значимости и делайте это искренне! Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству.

В процессе ведения переговоров целесообразно опираться на основные принципы, которые являются универсальными и могут быть применены в любой ситуации.

Первый принцип – привлечь внимание собеседников. Если вы не в состоянии сделать это, если партнер вас не слушает, зачем вам вообще что-то говорить?

Второй принцип – пробудить в партнерах заинтересованность. Партнер проявит интерес к переговорам, если уверен, что ваши предложения будут ему полезны.

Третий принцип – принцип детального обоснования. На основе вызванного интереса надо убедить партнера в том, что он поступит разумно, согласившись с вашими идеями и предложениями, так как их реализация принесет ему и его предприятию пользу.

Четвертый принцип – выявить интересы и устранить сомнения ваших партнеров. Если партнер ведет себя осторожно и не видит возможности применения ваших идей и предложений на своем предприятии, хотя и понимает их целесообразность, вы должны выяснить и разграничить его желания (нейтрализация, опровержение замечаний).

Пятый принцип – основной – заключается в преобразовании интересов партнера в окончательное решение (принятие решения).

Следующая стадия ведения переговоров – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников, прояснение проблемы и передача информации . Это очень важный этап, поскольку для выработки совместного решения, прежде всего, необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Не случайно канадский исследователь Дж.Уинхем рассматривает их как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс вначале, когда идет выработка общего языка с партнером. Вы должны убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный личностный смысл.

Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций – в виде внесения официальных предложений и предоставления разъяснений по ним. Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.

Предложения выполняют и функцию дальнейшего уточнения позиций. Конечно, предложения могут вноситься и на более поздних стадиях, но тогда они выполняют иные функции. Например, компромиссные предложения могут быть направлены на согласование позиций.

На некоторых переговорах, особенно если они состоят из ряда отдельных встреч, могут возникать вопросы выполнения достигнутых ранее договоренностей. В этом случае стороны также имеют дело с уточнением позиций и снятием неопределенности в трактовках.

Третий этап – обсуждение позиций и точек зрения участников (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов и предложений, их обоснование) – направлен, как правило, на то, чтобы максимально обосновать и реализовать собственную позицию. Он особенно важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

При обсуждении позиций особое значение приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему. В этом случае этап обсуждения является логическим продолжением этапа уточнения позиций. Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны, таким образом, указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему, или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания. Следует избегать быстрых легких уступок. Если какое-то требование было для вас неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение. Во время переговоров существенным является сам факт уступки, поэтому постарайтесь свои уступки «продавать» отдельно.

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом.

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. На этапе обсуждения возникают межличностные преграды , которые выступают серьезным препятствием на пути к эффективным переговорам . Эти барьеры связаны с восприятием, семантикой, обменом невербальной информацией, некачественной обратной связью и неумением слушать.

Восприятие . Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.

Семантические барьеры . Семантические барьеры связаны с проблемами использования слов в качестве символов. Поскольку слова могут иметь разные значения для разных людей, то сообщение одного лица необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом другим. Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу. Для эффективного взаимодействия необходимо прийти к пониманию истинного значения используемых слов.

Невербальные преграды . Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка или гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд – все это примеры невербальной коммуникации.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. А.Меграбьян указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% – через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее произносимых слов.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания. Например, приняв от японца визитную карточку, следует сразу же с ней ознакомиться. Если вы положите ее в карман не читая, вы тем самым покажете ему свое неуважение.

Плохая обратная связь . Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Неумение слушать . Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Основным результатом этапа обсуждения должно быть определение рамок возможной договоренности. Таким образом, переговоры вступают в четвертый этап – этап согласования позиций (согласование позиций и выработка договоренностей).

Если стороны стремятся прийти к разрешению имеющихся противоречий в ходе переговоров, основным результатом их деятельности должно быть определение точных рамок возможного соглашения. Именно это и является содержанием этапа согласования позиций. В зависимости от характера обсуждаемых проблем под этим может пониматься или какой-либо компромиссный вариант, или просто круг вопросов из числа тех, что поднимались в ходе переговоров, и которые, по мнению сторон, могут войти в предполагаемый итоговый документ. Это дает возможность обрисовать самые общие контуры будущего соглашения. Можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация. Под выработкой общей формулы подразумевается определение конкретных рамок соглашения, а под детализацией – работа над редактированием текста, которое связано с выработкой окончательного варианта итогового документа. Такой подход целесообразен в большинстве случаев, особенно при достаточно сложных, многоплановых переговорах. Конкретные же действия в рамках данного этапа реализуются в конкретных тактиках, имеющих наибольший успех именно здесь.

При выработке совместного решения в ходе ведения переговоров почему-то подчеркивается необходимость нахождения единственного правильного решения. Однако, как и в любой практической деятельности, на переговорах не может быть единственно правильного решения. Возможно несколько вариантов решений, и они все в той или иной степени будут отвечать различным интересам сторон и в этом смысле будут правильными. Поэтому, готовясь к переговорам и ведя их, не следует заранее себя ограничивать одним предполагаемым решением. Напротив, лучше стоит подумать о некотором наборе возможных вариантов решения проблемы.

Этап согласования позиций является завершающей частью переговорного процесса перед заключением окончательного соглашения.


Похожая информация.


Переговоры - это взаимосвязь между людьми, средство, предназначенное для достижения соглашения, когда стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Стратегии:

    Стратегия сотрудничества

    Стратегия односторонней выгоды

    Стратегия борьбы

Тактики:

    Горизонтальная - обсуждение идет широким фронтом, добиваются некоторого прогресса по всем вопросам, затем возвращаются к ним вновь для дальнейшего продвижения и опять таки по всем вопросам.

    Вертикальная - характеризуется не широтой, а глубиной подхода. Начинают с одного вопроса и основательно его обсуждают. Затем переходят к обсуждению следующего вопроса.

Этапы переговорного процесса:

1. Стадия подготовки переговоров:

Выбор средств ведения переговоров. Выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров для каждой из сторон, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, суд и др., способствующие решению проблемы. .

Установление контакта между сторонами. По телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон. . Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. Выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение переговорам; проверяется точность данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана переговоров. Определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться. Формирование атмосферы взаимного доверия. Ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров: .

Начало переговорного процесса. Представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, внимательно слушают друг друга, разделяют идеи, открыто предъявляют соображения, желание договориться в мирной обстановке; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон. .

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. Выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации. .

Раскрытие глубинных интересов сторон. Осуществляется изучение спорных вопросов, для выявления интересов, потребностей и отношения участников переговоров; они раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. Участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; последовательно решаются спорные вопросы, вначале наиболее сложные дробят на мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии. 3. Стадия достижения согласия: .

Выявление вариантов для соглашения . Осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений. Окончательное обсуждение вариантов решений. Выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу; происходит процесс формулирования окончательного решения. Достижение формального согласия. Достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением. Принципы налаживание предварительных контактов с участниками переговоров: Для успешного проведение переговоров, необходимо наладить предварительные контакты с участниками. Советуется предварительно изучить своих оппонентов. Собирая информацию, целесообразно поинтересоваться увлечениями, личными вкусами и слабостями оппонентов. А также поинтересоваться прошлым, ознакомится с результатами настоящей деятельности, навести справки об успехах и неудачах. Возможно, узнать важные моменты их биографий, знаковые даты (чтобы поздравлять со значимыми событиями), приглашать на обеды, ужины, вообще делать то, что способствует налаживанию дружественных отношений. Необходимо познакомится лично со своими оппонентами, ведь зная их лично можно смоделировать его поведение в ходе переговоров, просчитать все возможные ходы и уступки, на которые они пойдут. Обмен деловыми письмами, телефонные разговоры.

Подводя итог , надо отметить, что переговорный процесс очень сложен, и требует больших сил, для достижения нужных результатов, поставленных целей. Необходимо соблюдать все правила для успеха за переговорным столом.

Переговоры - это особая форма коммуникации. Следовательно, определение легче всего дать в коммуникационном контексте. Коммуникация - базовое понятие, означающее информационный обмен между людьми с целью сообщить что-то, побудить к действию др. Более того: переговоры можно квалифицировать как коммуникацию, направленную на убеждение. Цель такой коммуникации - получить согласие на что-то и вызвать со стороны контрагента какое-либо действие. Такое определение применимо ко множеству ситуаций, возникающих в ходе переговорного процесса. Например, в ситуации купли-продажи результатом - действием - будет покупка. Ситуации проведения переговоров. Переговоры происходят:

В рамках процесса купли-продажи (между покупателем и продавцом);

Между отдельными индивидуумами по самым раз! личным поводам (например, обсуждение возможностей повышения зарплаты или вознаграждения, “дискуссия” между супругами о месте проведения отпуска);

В отношении повышения оплаты труда (между работодателем и профсоюзом или трудовым

коллективом);

В политических кругах (заключение межправительственных соглашений);14 Переговоры

На международном уровне (между индивидуумами или организациями разных стран или, буквально, в мировом масштабе - как, например, недавние переговоры о мерах по предотвращению глобального потепления);

В рамках корпоративных взаимоотношений (например, обсуждение слияния компаний, поглощение, формирование альянсов и заключение соглашений о сотрудничестве - добровольном или вынужденном).Переговоры часто затрагивают финансовые аспект (хотя могут и не касаться его), в них могут участвовать и два человека, и целые группы людей. Переговоры происходят на любом организационном уровне. Наконец, они бывают ситуативными и несущественными: “Если вы подмените меня на завтрашнем совещании, я отсрочу время сдачи работы, о которой мы говорили.” - но, в любом случае, они требуют грамотного подхода

Сущность переговорного процесса. Переговорный процесс характеризуется следующими факторами:

Это процесс взаимодействия сторон и согласования интересов, результат которого, по определению, должен быть приемлем для обеих сторон(однако необязательно, чтобы это был наилучший результат для одной из сторон); обычно такой исход описывают как “выигрыш-выигрыш”.

Этому процессу присуще внутреннее противоречие, так как каждая сторона стремится получить

для себя самые выгодные условия. Американский сатирик Эшли Бриллиант (Ashleigh Brilliant) как-то сказал: “Я всегда побеждаю. Ты всегда проигрываешь. Что может быть справедливее этого?”Этот момент необходимо учитывать; если о нем забывают на некоторое время, переговоры превращаются в перебранку, где обе стороны выдвигают требования, на которые никто не соглашается - так что достижение соглашения отодвигается на неопределенное время.

Важнейшей частью переговорного процесса является торг. Иными словами, обсуждаемые сроки и условия - их еще называют переменными -становятся объектом торга типа “если я соглашусь на это, вы позволите мне то”

Во время переговоров речь идет о справедливом соотношении “уступок” и “приобретений”; об! суждение всех “за” и “против” требует времени:переговоры нельзя подгонять (это особенно важно для некоторых культур)

В процессе переговоров присутствуют элементы ритуала, переговоры рассматриваются как способ правильного, законного решения обсуждаемого вопроса; важным элементом переговорного процесса является время, наряду со множеством процедурных моментов.

Ключевые элементы

Процесс переговоров предусматривает манипулирование тремя ключевыми элементами: информацией, временем и властью (преимуществом). Ниже подробно рассматривается каждый элемент.

Информация. Ставшее банальным изречение о том, что “знание - сила”, несомненно, применимо и к переговорному процессу. Обе стороны пытаются разузнать как можно больше друг о друге - о человеке (людях), с которыми они имеют дело, их потребностях, приоритетах, намерениях и подходах. Лучшее понимание противоположной стороны способствует более эффективному применению технических приемов и дает неоспоримые преимущества в процессе переговоров.

Время. Время всегда поджимает, и заданный срок окончания переговоров часто не зависит от воли участников. Например, руководство одной стороны устанавливает сжатые сроки, не всегда объясняя причины спешки. Точно так же, на сроки могут повлиять внешние обстоятельства, например, для менеджмента может быть важным заключение соглашения о зарплате до публикации годового отчета компании - то есть до объявления результатов ее деятельности. С другой стороны, во время переговоров особое внимание уделяется согласованию сроков и графиков (выполнения работ, доставки и т.д.), и есть доля истины в выражении, что еще не было “окончательного” срока, который не переносился.

Власть. Многие факторы дают значительное превосходство участнику переговоров. Ситуации, когда одной из сторон переговоров “выкручиваю руки”, не так уж и редки. Преимущество в ход переговоров достигаются благодаря:

Сила прецедента. Наличие прецедента довлеет над нами, подобно предсказанию, которое обязательно сбудется - опыт прошлого подсказывает нам, что определенное действие недопустимо. В результате, мы даже не затрагиваем соответствующую тему во время переговоров, и силовые преимущества переходят к противоположной стороне. Переговоры требуют открытости, сообразительности, тщательного поиска новых возможностей. Способность рискнуть, не упустить шанс - это неотъемлемая составляющая переговорного процесса, и умение использовать все возможности, без оглядки на существующие прецеденты, дает нам преимущество и увеличивает шансы на успех.

Сила закона. Это преимущество, вытекающее из властных полномочий. Отношение человека к предмету переговоров зависит, в частности, от того, когда и от кого исходит инициатива переговоров. Так, мы безоговорочно принимаем информацию, изложенную в официальном объявлении, или выполняем инструкции, предписанные служебным циркуляром. Или, к примеру, кто из нас оставляет незаполненными некоторые графы в регистрационных бланках, поселяясь в гостиницу? Таких смельчаков совсем немного; большинство априори считают эту процедуру обязательной. Однако опыт показывает, что если уточнить у регистратора, то окажется, что для поселения достаточно ответить на несколько основных пунктов. Важно заметить, что преимущества в споре могут быть реальными или предполагаемыми (приписываемыми). Другими словами, сила - это привнесенное извне преимущество, которое делает чьи-то позиции весомее в процессе согласования интересов. Это проявляется и в мелочах. Вам говорят: “Это не согласуется с нашей политикой”, и вы внезапно теряете уверенность при обсуждении вопроса. Даже если обе стороны понимают, что ими манипулируют, в дискуссию привносится дополнительный элемент - необходимость постоянно оценивать реальную силу тех, кто находится за столом переговоров

Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. В соответствии с этим подходом можно выделить три стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2) процесс ведения переговоров;

3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.

Тщательная подготовка к переговорам -- это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились к данной ситуации. Даже этот простой пример демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же деловых переговоров она является совершенно необходимой. Подготовительный период может начаться задолго до фактического начала переговоров и включает два основных аспекта: организационный и содержательный. Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории. Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. С другой стороны, длительность переговоров может быть весьма различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев.

Определение повестки дня -- не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня выступает неким инструментом для регулирования хода переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов.

Организационная сторона подготовительного периода связана и с решением такой задачи, как формирование состава участников переговоров. В этом случае необходимо решить такие вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия тех или иных решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.

Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого члена в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить нечто существенное к будущему диалогу сторон.

В ходе подготовительного периода стороны

обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1) анализ проблемы и интересов сторон;

2) оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;

3) определение переговорной позиции;

4) разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;

5) подготовка необходимых документов и материалов.

1. Важнейшая составляющая содержательной стороны подготовительной работы -- анализ проблемы и интересов сторон. Ни один хороший спортсмен не выйдет на состязание, не изучив сильные и слабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны, привести к срыву переговоров или заключению невыгодной для кого-либо из участников сделки.

Важно разобраться также с хитросплетением интересов, стоящих за той или иной проблемой. Задача эта непростая, и поиск ее решения требует серьезных усилий. Следует анализировать не только собственные интересы, но и интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих». У договаривающихся сторон часто складывается впечатление, что их интересы взаимоисключают друг друга. Однако это не всегда соответствует действительности. Расхождение одних интересов не означает отсутствия у оппонентов других --общих интересов. Ведь даже если в переговорном процессе участвуют всего лишь два человека, то и они имеют множество интересов. Что уж говорить о тех ситуациях, в которые вовлечено большое число людей.

2. До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом. Если вы ведете переговоры о повышении заработной платы, то в числе ваших альтернатив могут оказаться следующие: ожидание более благоприятной ситуации для решения этого вопроса, согласие на другую должность, перемена профессии, переезд в другой город или страну, принятие решения об открытии собственного дела.

Наконец, следует не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, но и попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса.

3. Следующий шаг в подготовке к переговорам -- определение переговорной позиции. Чаще всего участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Оппоненты зачастую склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной.

4. В процессе подготовки к переговорам каждому из участников необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения -- по одному на каждого оппонента. Такой подход сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов.

Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения.

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

* повестка дня;

* временные рамки как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

* очередность выступлений оппонентов;

* порядок принятия решений.

Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

1) уточнение интересов и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы;

3) достижение соглашения.

Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути -- тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик. Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный.

На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

1. Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание -- это весьма непростое искусство. Для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

2. Умение убеждать необходимо для того, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерной особенностью убеждения является то, что оно обращено, прежде всего, к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, т. е. системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения. Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации

3. Умение задавать вопросы -- важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло. Выделим следующие виды вопросов:

* риторические -- утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

* наводящие -- содержат элементы требуемого ответа. Их можно использовать, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;

* альтернативные -- предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.

4. Умение мыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что люди нередко склонны к шаблонному мышлению. Попробуйте решить следующую задачу: Двое подошли к реке. У пустынного берега стояла лодка, в которой мог поместиться только один человек. Оба переправились через реку на этой лодке и продолжили свой путь. Как они это сделали? Возможные затруднения в решении задачи вызваны трактовкой первой фразы, наталкивающей на мысль, что путники шли вместе. Отказ от привычного хода рассуждения позволяет понять, что они подошли к разным берегам и переправились по очереди. Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

* отказаться от того или иного стереотипа;

* свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

* находить неожиданные, уникальные решения.

Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Графически самый простой вариант переговорного пространства можно представить следующим образом (Лавриненко с.186). Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой. Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих чертах, а затем -- согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь -- участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение.

И, наконец, последнее -- утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

Метод консенсуса (от лат. consensus -- согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов. Однако консенсус имеет и недостатки:

* если хотя бы один из оппонентов возражает, то решение не будет утверждено и переговоры зайдут в тупик;

* необходимость многократных согласований может быть использована для затягивания переговорного процесса;

* опасность срыва переговоров практически у финишной черты может вынудить стороны к принятию решений с расплывчатыми формулировками.

Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Однако в этом случае актуальной становится проблема выполнения договоренностей.